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天猫国际遭消费者投诉“卖假酒”,买酒该如何选择?

当有“天猫”二字做信誉背书的“天猫国际”都遭遇卖假酒投诉,消费者对于线上购物的安全性肯定难有“好评!”

1多起假酒投诉,涉及“天猫直营”店铺?

天猫国际遭消费者投诉“卖假酒”

6月7日,有消费者在黑猫投诉平台进行投诉,标题为“天猫国际自营奔富407假酒,拒不同意退货”。具体投诉内容梳理如下:

6月3日,消费者在天猫国际小酒馆购买5瓶澳大利亚进口奔富407,经对比,发现与官方渠道所出售的奔富407存在多处不同,提出退货要求后,得到回复却是“要求该消费者拿到品牌方的鉴定文件。”

需要大家注意到的是,这并非“天猫国际”首次遭遇卖假酒投诉,去年以来,仅在天猫投诉平台,就已经有3条假酒投诉,整理如下:

  • 2020年3月29日,消费者投诉称:“天猫国际进口超市直营店涉嫌售卖假奔富。”
  • 2021年1月29日,消费者投诉称:“天猫国际小酒馆买的拉菲红酒没有中文标签。”
  • 2021年1月30日,消费者投诉称:“天猫国际小酒馆所售野格利口酒存在质量问题。”

另值得一提的是,虽然消费者围绕产品质量提出的“问题”不同,诸如颜色不对、无中文标签等,但“退款要求”被拒绝的遭遇却是相同的。

所谓的“7天无理由退款”,对天猫国际而言似乎并不起作用。对此,天猫客服回应称,天猫国际进口有的商品是可以退货,有的是不可以的。不支持退款的商品,一般页面都会注明。

消费者是否真的在天猫国际进口超市、天猫国际小酒馆买到了“假酒”,暂时无法求证。但作为以“天猫”二字做品牌支撑的线上店铺,“天猫国际”每一次的被投诉、被质疑,对整个线上渠道的形象,难免会造成负面影响。02

2、消费者有“购物”需求,也有“买真、退货”需求

2019年3月21日,在天猫国际全球合作伙伴盛典现场,天猫高层人员表示,天猫国际为了更好的满足消费者对高品质生活的追求,天猫国际进口超市于今年5月份正式上线,并正在以“原装进口全世界”为目标,不断丰富产品品类,以贴合日渐多元化的消费需求。

2021年1月28日,天猫国际小酒馆正式上线,其喊出的宣传口号是“帮助消费者买到自己喜欢的酒,提供‘先尝后买’的服务。”

天猫国际遭消费者投诉“卖假酒”

随着国内经济、文化的进步,消费者对酒类产品的要求越来越多,除了品质、品牌之外,还包括产品个性化、品类多元化、口味多样化,这就要求卖方市场有能力提供更多优质酒类产品。单从这一点来看,天猫国际开超市、小酒馆是正确的、成功的,但其仅是满足了消费者“一半的需求!”

消费者有购物需求,就有“买真、退款”需求。作为卖方,有义务向消费者证明产品的质量与来源,双方产生分歧时,拒绝退款且要求消费者“自证”的行为,难免有“店大欺客”之嫌。

此外,在多位业内人士看来,把酒卖出去从来只是销售的“前半段”,只要消费者没有把酒喝下去,销售动作就不算完成。“天猫国际”仰仗天猫的品牌号召力,顺利“引入”大批流量,更应该重视自身形象,对于完成整个销售过程,应该有比普通商家更执着、认真的态度。

否则,放任“投诉”一而再的出现,除了对自身品牌有伤害外,也会降低消费者对整个线上销售渠道的整体信任度。大品牌、大企业,营业额大的同时,责任更大,应履行的义务也更多。

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